¿Por qué GM tardó tanto en responder al defecto mortal? La cultura corporativa puede tener la respuesta.

Jul 26, 2023

La pieza cuesta menos de $10 al por mayor. La reparación tarda menos de una hora. Un mecánico quita algunos tornillos y conectores, quita una cubierta de plástico, coloca el nuevo interruptor y el cliente vuelve a la carretera.

Es relativamente barato y fácil reemplazar el interruptor de encendido defectuoso al que se atribuyen al menos 13 muertes, incluido un accidente fatal en junio de 2013 en Quebec recientemente relacionado con el defecto. Sin embargo, General Motors esperó más de una década antes de retirar 2,6 millones de Chevrolet Cobalt y otros autos pequeños.

El hecho de que GM no alerte antes a los clientes podría terminar costando al fabricante de automóviles cientos de millones de dólares en multas y mucho más en daños a la reputación. Ya les ha costado la vida a los conductores, que perecieron al menos en parte porque los interruptores defectuosos apagaron repentinamente sus autos, endurecieron los frenos y la dirección asistida y desactivaron las bolsas de aire.

Con tanto en juego, ¿por qué GM no actuó antes?

La respuesta, según muchas personas familiarizadas con el fabricante de automóviles, es una cultura corporativa renuente a transmitir malas noticias. Cuando GM luchaba por reducir costos y mejorar su imagen, retirar del mercado sus populares autos pequeños hubiera sido un revés terrible. Para cuando los ingenieros de GM comenzaron a enfrentarse a la gravedad potencial del defecto, la Gran Recesión había llegado y la empresa estaba rogando al Congreso un rescate de los contribuyentes que se convertiría en su salvavidas financiero.

"Está bastante claro que alguien en algún lugar estaba siendo tonto con los centavos y las libras", dijo Marina Whitman, profesora de la Universidad de Michigan y ex economista de GM. "Es difícil encontrar una explicación de por qué alguien no hizo algo sobre algo que se conocía desde hace una buena década. Y, en realidad, por qué [los reguladores federales] no se despertaron antes".

Cualquiera que sea la explicación, el precio de la inacción para GM, que estaba aumentando después de su quiebra en 2009 y el rescate federal, seguramente será significativo. La compañía está siendo demandada por abogados litigantes en varios estados, y la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carreteras está investigando. Mientras tanto, tanto la Cámara como el Senado han programado audiencias para esta semana.

En preparación para esas sesiones, que comenzarán el martes, los investigadores del Congreso han estado analizando más de 235.000 páginas de documentos proporcionados por los reguladores de la NHTSA y GM. Dicen que están preocupados por lo que han aprendido.

En 2007, un funcionario de la NHTSA recomendó abrir una investigación formal de las quejas y otras pruebas de que las bolsas de aire de iones de Saturno y Cobalt no se desplegaron, según un memorando publicado el domingo por investigadores republicanos en la Cámara. Pero la idea fue rechazada dos meses después por un panel de funcionarios de la NHTSA que no detectaron una tendencia en la evidencia que revisaron. Mientras tanto, hubo más choques, más juicios y más acuerdos, los detalles envueltos en secreto. Las familias de algunas víctimas dicen que pueden tratar de reabrir esos asentamientos ahora que saben que GM retrasó la adopción de medidas correctivas.

"Aunque hemos tenido los documentos durante menos de una semana, pintan un panorama inquietante", dijo una declaración conjunta emitida el domingo por el presidente del Comité de Comercio y Energía de la Cámara de Representantes, Fred Upton (R-Mich.) y el presidente del subcomité de investigaciones, Tim Murphy (R-Pa.), quienes encabezan la investigación de la Cámara.

“Hay vidas en juego, y seguiremos los hechos a donde nos lleven mientras trabajamos para identificar dónde falló el sistema”.

GM también enfrenta una investigación penal federal. Algunos analistas dicen que los fiscales podrían buscar sanciones similares a la multa de 1.200 millones de dólares que el Departamento de Justicia impuso recientemente a Toyota por supuestamente mentirle al público sobre un problema de aceleración involuntaria que condujo al retiro del mercado de muchos modelos.

"Estas investigaciones siempre revelan a la persona que ignoró lo obvio, la persona que descartó los problemas potenciales", dijo Maryann N. Keller, consultora independiente que escribió un libro sobre GM. "Lo que no revela es si hubo o no un problema sistémico dentro de la empresa y si la gente consciente o inconscientemente evitó dar malas noticias a sus superiores".

Keller dijo que GM es conocida desde hace mucho tiempo por contratar a personas que "individualmente eran las mejores y más brillantes", pero que luego fueron canalizadas hacia un sistema que recompensaba la conformidad.

"Algo que nunca hiciste es darle malas noticias a tu jefe, porque si él se desvió, tú te desviaste", dijo Keller.

¿Qué tan mala es la noticia de un retiro? William C. Fox, un concesionario de automóviles en Auburn NY, dijo que si bien los retiros generalmente no dañan el negocio, el resultado depende de "la gravedad del retiro" y "qué tan rápido y profesionalmente un fabricante maneja el retiro".

"Cada marca ha tenido retiros importantes", dijo Fox, que vende Chevrolet, entre otras marcas. "Y no hay un fabricante que no quiera cuidar de los clientes, si tienen un cerebro en la cabeza".

Con múltiples investigaciones en pleno apogeo, GM enfrenta la perspectiva de una cascada de golpes a su credibilidad. Los accidentes que alguna vez se atribuyeron a otras causas podrían vincularse al interruptor. Y el alcance del problema podría ampliarse, como sucedió el viernes cuando GM agregó 971,000 vehículos al retiro del mercado (824,000 en los Estados Unidos) debido a los interruptores de encendido que GM vendió a los concesionarios para la reparación de piezas dañadas.

Mientras tanto, podría surgir nueva evidencia de que la lucha de GM con los interruptores de encendido se remonta incluso más atrás de lo que se sabía anteriormente e incluye otros modelos de automóviles de bajo costo.

Tomemos como ejemplo a Jim Thompson, un cliente de GM en Houston que se pregunta si un defecto que le informó a GM en un Pontiac Sunfire de 1997 puede haber estado relacionado con la falla del interruptor de encendido que se está investigando en modelos posteriores. La hija de Thompson le dijo que el Sunfire se había detenido mientras estaba en movimiento en más de una docena de ocasiones, perdiendo los frenos de potencia y la dirección, síntomas prácticamente idénticos a los que se muestran en el Cobalt y otros modelos retirados.

Pontiac no pudo diagnosticar el problema en ese momento, por lo que Thompson lo llevó a un mecánico que descubrió que un perno de conexión a tierra de fabricación económica estaba fallando. Thompson, que dirigía una empresa que suministraba anteojos de seguridad y otros equipos de seguridad a GM, alertó al gerente regional de GM a finales de 1997. Más de cuatro años después, el 6 de marzo de 2002, GM emitió un retiro del mercado de 1,6 millones de Pontiac Sunfires debido a la ignición cambiar.

Esos interruptores, como los que están bajo escrutinio ahora, fueron fabricados por Delphi Automotive Systems, una antigua subsidiaria de GM que se escindió como una compañía separada en 1999. Después de eso, GM transfirió grandes cantidades de negocios a otros proveedores, quejándose de que los costos en Delphi eran demasiado altos. Más tarde, Delphi solicitó protección judicial por quiebra y pasó por varias reestructuraciones. Delphi se negó a comentar para este artículo.

No está claro por qué GM no ordenó cambios o buscó otra fuente de interruptores de encendido. GM reconoce que tuvo años de advertencias de que algo andaba mal con los interruptores de encendido en el Cobalt y otros modelos.

En una sesión informativa con los investigadores del Congreso, los ejecutivos de Delphi dijeron que GM aceptó los interruptores de encendido a pesar de que el fabricante de automóviles sabía que no cumplían con las 60 especificaciones técnicas de la pieza, según una persona familiarizada con la investigación, que habló bajo condición de anonimato porque el la investigación está en curso.

GM ha dicho que descubrió el problema del interruptor en un Saturn de preproducción ya en 2001, pero pensó que el problema se había solucionado. Luego, en 2004, los ingenieros de la compañía informaron que el interruptor podría apagarse si el conductor lo golpeaba accidentalmente en la rodilla. GM dijo que consideró varias correcciones para aumentar el torque en el cilindro de la llave, pero no hizo nada después de considerar "el tiempo de espera requerido, el costo y la efectividad" de las soluciones propuestas.

Para 2005, la compañía tenía varios informes de vehículos que se detuvieron y un accidente fatal en el que las bolsas de aire de Cobalt no se desplegaron. La empresa llegó a un acuerdo en cuestión de meses con la familia de la víctima. En 2006, dijo GM, un ingeniero de diseño de la empresa firmó un documento aprobando cambios en el interruptor de encendido que aumentaron su par.

En 2007, la pieza rediseñada se estaba instalando en automóviles nuevos, con el mismo número de pieza. No hubo retiro del mercado de vehículos con el interruptor anterior y sus propietarios no fueron informados. Más tarde, la empresa, y los reguladores federales, recibieron más informes de problemas.

Mary T. Barra, quien asumió como directora ejecutiva de GM en enero, reconoció que la compañía cometió errores que permitieron que el defecto no se abordara durante años.

“Algo salió mal con nuestro proceso en este caso y sucedieron cosas terribles”, dijo Barra en un video publicado a principios de este mes.

Barra se disculpó en repetidas ocasiones y nombró a un exfiscal federal para que dirija una investigación interna para averiguar dónde fracasó el proceso. GM también ha designado a un nuevo vicepresidente de seguridad de vehículos, encargado de identificar y resolver problemas de seguridad.

Mientras tanto, GM ha tomado algunas precauciones inusuales desde que emitió el retiro de Cobalt. A principios de este mes, la compañía retiró del mercado más de 1,5 millones de vehículos para modificar los frenos, el cableado de las bolsas de aire y otras piezas. El cambio en la respuesta de GM en ese caso fue "dramático", dijo Whitman, ex economista de GM.

"Durante los primeros días, fue el clásico gerente general al viejo estilo: decir lo menos posible y, sobre todo, mantener al director ejecutivo lo más alejado posible. Luego, de repente, de la noche a la mañana, todo cambió", dijo Whitman. . “Está bastante claro que Mary Barra se hizo cargo y dijo: 'Esta no soy yo'. "

Este fin de semana, el gigante fabricante de automóviles agregó 662,000 vehículos más a la lista de retiro del mercado para solucionar una variedad de otros problemas potenciales.