La experiencia de carga de vehículos eléctricos: por qué está rota y cómo solucionarla

Nov 07, 2023

Publicación de invitado de Jon Asmussen, director de desarrollo empresarial, Twilio IoT

Los conductores de vehículos eléctricos (EV) de todo el mundo se están subiendo a la ola del cambio y se están convirtiendo en parte de este sector en rápido crecimiento. En 2021, las ventas de vehículos eléctricos aumentaron a 6,6 millones, lo que elevó el número total de vehículos eléctricos en las carreteras a 16,5 millones en todo el mundo. Las ventas en el primer trimestre de 2022 alcanzaron los 2 millones, un aumento del 75% con respecto al mismo período del año anterior.

Es fácil ver por qué tantas personas compran vehículos eléctricos, ya que los conductores de vehículos eléctricos se benefician de una variedad de características únicas, como transporte libre de emisiones, aceleración rápida y silenciosa, y costos de mantenimiento más bajos gracias a los motores eléctricos eficientes.

Sin embargo, si el propietario de un EV no tiene una estación de carga en el hogar, o si realiza viajes más largos, debe confiar en las estaciones de carga públicas. Estos están a cargo de los operadores de puntos de carga (CPO), que establecen sus propias tarifas además de cobrar a los clientes en función de la electricidad por kilovatio hora (kWh).

Esto significa que puede ser más costoso para los conductores cobrar en la tienda de comestibles que en el cine, según el CPO.

Teniendo en cuenta el mayor costo de la carga pública, los conductores de vehículos eléctricos naturalmente esperan una experiencia de carga fluida y bien planificada. Sin embargo, con la infraestructura actual, esto no se está entregando. Primero profundicemos en por qué se interrumpe la carga del EV y luego exploremos cómo se puede solucionar.

Los cargadores de vehículos eléctricos realizan operaciones complejas. Deben poder interactuar con el cliente, cobrar y procesar el pago del conductor. Sin esto, el cliente se queda varado con la batería vacía y la ansiedad por llegar a casa oa la oficina.

Desafortunadamente, los conductores de vehículos eléctricos a menudo enfrentan inconsistencias al manejar los cargadores. Cuentan cómo se inicia el cargador de la tienda de comestibles y luego se detiene unos momentos después. Las pantallas táctiles se congelan. Las aplicaciones fallan. Los proveedores accidentalmente cobran el doble por una sola sesión. Con comunidades de conductores que se unen y se comunican a través de plataformas como el foro de VinFast, estas historias se comparten ampliamente.

De hecho, según un estudio reciente, los conductores de vehículos eléctricos encontraron que el 25 % de los cargadores de vehículos eléctricos públicos no se pueden usar debido a conectores rotos, fallas en la red, fallas en el sistema de pago y pantallas que no responden. El estudio volvió al 10 % de esos cargadores que funcionaban mal ocho días después y no encontró mejoras en la funcionalidad. Dado que los conductores de vehículos eléctricos no pueden confiar en los cargadores, su experiencia se vuelve llena de ansiedad.

Este problema ha obligado a operadores como Ford a invertir en "Ford Charge Angels", una flota itinerante para monitorear y mantener la red de carga Ford Blue Oval y nuevas empresas como ChargerHelp. surgir para proporcionar operaciones administradas y mantenimiento para CPO.

Las inconsistencias se aplican a la carga de vehículos eléctricos en todos los ámbitos. El primero es el hardware, los propios conectores. Los cargadores de nivel 1 y nivel 2, que usan enchufes de pared que se pueden encontrar en los hogares, usan un conector estándar que funciona en todos los vehículos eléctricos excepto Tesla. Sin embargo, los cargadores de nivel 3, que brindan la conveniencia de una carga rápida y se implementan cada vez más en espacios públicos de carga, utilizan tres estándares diferentes.

Por lo tanto, los fabricantes han desarrollado una gama de diferentes conectores de carga para sus vehículos.

Tesla tiene un conector único para usar con Tesla Supercharger Network y viene con un adaptador para usar con otras estaciones de carga. Muchos fabricantes japoneses usan un conector diferente al que usan los fabricantes estadounidenses y europeos. Dependiendo del modelo de automóvil que tenga un conductor de EV, es posible que encuentre menos estaciones de carga compatibles en su área local y a lo largo de las rutas planificadas.

Una vez que se encuentra el conector correcto, otros problemas son comunes. Considere esta lista de elementos descritos por CPO EVgo como "debilidades comunes".

Más allá del hardware, se aplican más inconsistencias ya que las diferentes estaciones de carga ofrecen diferentes experiencias para los clientes. Los métodos de pago, por ejemplo, varían y causan fricciones. Muchos CPO requieren que el conductor descargue una aplicación y luego solicitarán el pago en la aplicación. Otros se ejecutan en un modelo de membresía. A veces se utiliza una tarjeta de carga del programa cuando el deslizamiento de la tarjeta no funciona.

Cuando los controladores descargan aplicaciones, pueden ser de calidad variable, y algunas fallan con frecuencia y se cargan lentamente. Esta inconsistencia y frustrante experiencia del cliente puede agregar tiempo y desafíos sin precedentes al día de un conductor de vehículos eléctricos.

Resolver estos problemas dentro de la experiencia de carga de EV requiere verlos a través de una lente de servicio al cliente. Luego, los CPO pueden comenzar a implementar tecnología y soluciones que hacen que todo el proceso sea perfecto. La experiencia del conductor se puede mejorar si los CPO reparan los cargadores rápidamente cuando no funcionan correctamente, lo que permite métodos de autenticación y facturación más simples y brinda un soporte conveniente a los clientes.

La respuesta a esta pregunta comienza con una conectividad confiable hacia y desde los cargadores. Empresas como Twilio ofrecen tarjetas SIM celulares especializadas que brindan conectividad multiportadora.

Si bien Wi-Fi puede ser rentable en entornos domésticos, la telefonía celular tiene muchas ventajas relacionadas con la disponibilidad (ubicuidad relativa de la señal en el exterior), la simplicidad (sin puntos de acceso que administrar) y la seguridad (menos propenso a la piratería). Una vez que los cargadores están conectados de manera confiable a través de celular, pueden beneficiarse de funciones como:

Sin embargo, la conectividad confiable no es la panacea. Los problemas físicos seguirán existiendo con los cargadores que no se pueden detectar a partir de las lecturas del sensor remoto y es posible que nunca se materialice el progreso hacia un estándar de conector de carga universal.

La capacidad de los conductores de conectar un vehículo eléctrico a una estación de carga sin autorización adicional utilizando una tarjeta RFID o una aplicación móvil usando Plug & Charge (parte de ISO 15118) será importante para eliminar la fricción a medida que se vuelve más común fuera de la red de Tesla. Y servicios como Twilio Verify pueden habilitar la autenticación de red "silenciosa", por lo que la autenticación de cuentas de usuario CPO en aplicaciones móviles puede ser más fácil.

Con los vehículos eléctricos, el reabastecimiento de combustible cambia de una relación transaccional (encuentre la estación de servicio de la esquina, inserte la tarjeta de crédito, a una relación con un proveedor de servicios) que involucra una cuenta de usuario, orientación, disponibilidad del cargador, estado de la carga y servicios cercanos. Incluso con las mejoras de hardware mencionadas anteriormente, el servicio al cliente será un factor crítico en la satisfacción del cliente. Los CPO con visión de futuro ofrecen una experiencia de servicio al cliente omnicanal que puede incluir un botón para comunicarse con un centro de contacto directamente desde el cargador o comunicarse por mensaje de texto o WhatsApp para el servicio, y aprovecharán los datos del cliente de primera mano para brindar una experiencia personalizada, por ejemplo. por ejemplo, usar las ubicaciones y los tiempos de carga históricos de un cliente para notificar a los clientes sobre la disponibilidad del cargador y brindar redireccionamientos a ubicaciones cercanas alternativas sin esperar.

A medida que se instalan más cargadores de acceso público en todo el mundo, los CPO deben brindar una experiencia de cliente conveniente y confiable para cumplir con las expectativas de los clientes. La industria es dinámica y acelerada. Los CPO que brinden la mejor experiencia al cliente serán los ganadores.

Sobre el Autor

Jon Asmussen tiene 20 años de experiencia en telecomunicaciones inalámbricas y software en funciones que abarcan desarrollo empresarial, ventas y gestión de productos. Durante más de 10 años, se ha centrado en ayudar a las empresas a lograr eficiencias operativas aprovechando las tecnologías de IoT. Como jefe de desarrollo comercial de Twilio IoT, es responsable de las asociaciones, los canales y el desarrollo del mercado. Para saber más de Jon, síguelo en LinkedIn.

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